CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, do Ingles "Business Process Management" (BPM).

Alguns softwares que auxiliam e apoiam esta gestão, são comumente classificados e denominados como sistemas de CRM.

Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão 360 graus dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing

• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas

• Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica em registrar os contatos realizados pelos clientes, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc), e servem para que se tenham informações úteis e catalogaveis sobre os clientes.

Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios gerenciais dos mais diversos interesses.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.

• CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios.

• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

A operacionalização de um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente tipicamente envolve as seguintes categorias:

• Automação da Força de Vendas

• Rastreamento de Telemarketing e Televendas

• Configuração de Produtos

• Automação de Marketing

• Rastreamento de Suporte

• Reservatório de Conhecimento

• Portal do Cliente - eCRM

• Análise Gerencial